Манипуляция – скрытый психологический прием, целью которого является заставить человека, вопреки его интересам, выполнить нужные вам действия. Немаловажный фактор манипулирования - сделать так, что бы человек сам захотел это сделать.

Причины манипуляции (почему люди манипулируют другими людьми):

· Конфликт человека с самим собой (Ф.Перлз)

· Недоверие по отношению к другим людям, неспособность к любви (Э.Фромм)

· Ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм)

· Боязнь тесных межличностных контактов (Э.Берн, Дж.Хейли)

· Некритичное стремление получать одобрение всех и каждого

Наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы : ссылка на авторитет; выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; уход от темы разговора, острых проблем; намеки; лесть; шутки-высмеивания; предсказание ужасных последствий; имитация решения проблемы; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»; сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»); оттягивание решения.

Классификация манипуляций в общении:

Манипуляция любовью. Одна из самых коварных и жестоких манипуляций, которыми часто пользуются в семьях. Ребенок, привыкший к такому обращению, начинает понимать что самые близкие люди не принимают его целиком, любят не за то, что он есть, а за то, что он что-то делает или не делает. В партнерских отношениях, такие разговоры также не приводят ни к чему хорошему. Ведь в данном случае на одну чашу весов кладется любовь, а на другую некое условие. Получается, что любовь – это некий товар, который при необходимости можно обменивать на услуги или деньги.

Манипуляция страхом. Особенности этой манипуляции : Использование людских страхов – одни из самых любимых приемов манипуляторов всех типов и мастей. Очень часто они играют на недостаточной информированности человека. Поэтому, если вам регулярно пудрят мозги по поводу неких мифических опасностей и призывают сделать то или иное, чтобы избежать их – наведите справки.

Манипуляция неуверенностью в себе. Манипуляция – это всегда вопрос власти, а в данном случае он стоит наиболее остро. “Я – начальник, ты – дурак”, – так можно перефразировать большую часть приведенных здесь высказываний. Проблема начальника-манипулятора (будь он мамой, папой, боссом или президентом) заключается в том, что он не обладает реальным авторитетом, не является властью, но хочет ей быть. С ним, безусловно, можно начать играть в “поддавки” и льстить. Но этой лести ему никогда не будет достаточно. Он будет ненадолго успокаиваться, а потом вновь и вновь искать подтверждение своей состоятельности за счет чужих недостатков. Однако, манипулировать вами он сможет только в том случае, если вы по поводу своего недостатка переживаете. Примите себя и свои слабости или избавьтесь от них.

Манипуляция чувством вины. Она очень распространена в семейной жизни, ее частое использование приводит к тому, что муж и жена начинают играть в увлекательную игру – коллекционирование чужих провинностей. Кто больше насобирал, тот выиграл, читай – получил права на реализацию своих сокровенных желаний. Хотя совершенно непонятно, почему это само собой разумеющееся право нужно завоевывать таким странным и неприятным способом?

Манипуляция чувством гордости (идеей “сверх я”). Тщеславие возведено в ранг главной идеи западной цивилизации. Быстрее, выше, сильнее и дальше со всеми остановками вплоть до конечной. Главное не останавливаться и не задумываться. Хотя Карл Юнг, психолог, философ и вообще толковый человек, говорил о том, что первая половина жизни – это учеба, поиски работы, женитьба. Беготня, одним словом, но беготня оправданная. Если во второй половине человек патологически настроен на приобретение и стремление кого-то догнать – он заболевает.

Манипуляция чувством жалости. Существуют очень коварные и тонкие манипуляторы чувством жалости – “жертвы”, которые все время жалуются на жизнь и собирают дивиденды – слова ободрение и помощь. Эти “жертвы” также являются вампирами. Они могут бесконечно долго обсуждать с вами их жизненную ситуацию, но никогда не сделают ничего, чтобы что-то изменить. Потому что они – счастливые жертвы.

Примеры манипулятивного воздействия: услуги целителей, гадалок, экстрасенсов, попрошайки, мошенничество, обращение начальника к подчиненному.

Сферы манипулирования:

· Экономические манипуляции . Начинаются с использования сложного, безвыходного материального положения партнера, когда он готов согласиться на любую самую нежелательную для себя работу за ничтожное вознаграждение. К более тонким приемам экономических манипуляций можно отнести такие, как увеличение номинальной ставки заработной платы, выплата незначительных премий, доплат, компенсаций при несопоставимо высокой инфляции и сокращении покупательной способности; необоснованное снижение уровня оплаты труда, задержки и невыплаты.

· Политические основаны на использовании политических механизмов для целей, отличных от заявляемых.

· Бюрократические (организационные ) подразумевают псевдодеятельность: затягивание сроков решения вопросов, запутывание заявителя в лабиринте многочисленных инстанций и ответственных лиц; неисполнение управленческих функций и их подмена заведомо бесполезной, но внешне эффективной деятельностью; раздувание численности организации.

· Идеологические предполагают неискренность и фальшивость в сфере общественных и личных идеалов. Они могут строиться на фиктивном следовании существующим общественным идеалам либо путем создания новых идеологий, оправдывающих использование безнравственных и аморальных средств нереальными конечными целями.

· Психологические в действительности являются простейшими и входят в состав всех вышеперечисленных.

Барьеры коммуникации:

Барьер субъективной интерпретации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано.

Психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувство недоверия, неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера.

Барьеры социально-культурных различии между партнерами по общению . Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся: слишком тихая/громкая речь; слишком быстрая речь; монотонная речь; заметные паузы: «э…э», «ну», «известно»; проглатывание слов.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смысла.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, официально деловой стиль речи - в ситуации доверительной беседы.

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив информацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Основные понятия: манипуляция, манипулятивные технологии в переговорном процессе, манипулятивное воздействие.

Конструктивное разрешение конфликтов зависит не только от навыков эффективного общения или умения участников конфликта овладеть эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных технологий в переговорном процессе.

Манипуляция (франц. manipulation , от лат. manipulus - горсть, пригоршня или manus - рука) означает сложное действие при работе руками. В переносном значении рассматривается также как вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие рассматривается как вид давления на клиента. В отличие от прямого давления, манипулятивное воздействие выступает в скрытой форме, на основе использования различных приемов, которые делятся на простые и сложные. Наиболее часто в процессе манипулятивного воздействия встречаются простые приемы.

К ним относятся:

• 1) выдергивание отдельных фраз из контекста диалога двух субъектов, которые искажают содержание диалога;
• 2) ссылки на авторитет, авторитетное заявление;
• 3) умышленный уход от темы разговора;
• 4) избегание острых проблем;
• 5) намеки;
• 6) лесть;
• 7) шутки-высмеивания;
• 8) предсказание ужасных последствий.

Сложные приемы манипулятивного воздействия основаны на нарушениях логических законов и правил, к таким приемам относятся:

• 1) имитация решения проблемы;
• 2) сократовские вопросы (когда готовятся несколько простых вопросов, на которые клиент отвечает «да», а затем предлагается вопрос основной, на который клиент по инерции тоже отвечает «да»);
• 3) альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» и «нет»;
• 4) оттягивание решения вопроса или проблемы.

Специалисты, которые занимаются конфликтами, в том числе

и социальные работники, в переговорах используют манипуляции и способы противодействия им. Типичные манипуляции бывают двух видов: манипуляции, направленные на унижение оппонента, и манипуляции, не выходящие за правила нормы общения и основанные на справедливости.

Приведем пример этих видов манипуляции в табл. 4.5 и 4.6.

Таблица 4.5

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	противодействия	Ожидаемая реакция
Указание на возможность критики оппонента (социального работника) со стороны его клиентов или общественности	Выражение возмущения тем, что вторая сторона опускается до таких методов	Пробуждение чувства опасности и неуверенности
Демонстрация упрямства, самоуверенности	Скептическое отношение ко второй стороне и сохранение уверенности в себе	Превращение оппонента в просителя, с демонстрацией неуспешности используемых им методов
Демонстрация того, что аргументы, которые использует оппонент, нс выдерживают критики	Вежливое подчеркивание, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла	Пробуждение чувства бессилия, установки, что другие аргументы будут несостоятельны
Задавание риторических вопросов относительно поведения или аргументации оппонента	Не реагировать на вопросы, аккуратно заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно	Появление тенденции оппонента отвечать в ожидаемом ключе либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия
Демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение	Относиться отстраненно как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента	Появление неуверенности, дезориентированности, испуга, страха оппонента
Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле	Хладнокровная реакция па задаваемые вопросы, задавание критических вопросов

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и справедливости

Таблица 4.6

Способ поведения	Способ противодействия	Ожидаемая реакция
Патетическая просьба войти в положение	Стиль поведения, демонстрирующий «не брать на себя обязательств»	Добиваться благосклонности, великодушия
Демонстрация того, что позиция оппонента слишком непонятна и сложна	Выяснение о том, что именно непонятно	Принуждение партнера к раскрытию большей информации, чем ему нужно
Демонстрация себя как делового партнера, представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов	Утверждение того, что есть много препятствий для решения проблемы	Демонстрация мудрого, ОПЫТНОГО человека, которому не пристало осложнять жизнь другим
Демонстрация «благо- разумности» и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на очевидных и конструктивных идеях	Заявление, что некоторые, очень важные аспекты еще не были приняты во внимание	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным

Широко распространенный прием манипуляции - уловки манипуляции в общении , позволяющий облегчить общение для себя или затруднить его для оппонента. Уловки подразделяются на организационно-процедурные, психологические, логические. К организационно-процедурным уловкам относят такие приемы, как формирование первичной установки, представление материалов лишь накануне, недопущение повторного психологического воздействия на обсуждения, первоочередная преемственность в голосовании, выборочная лояльность в соблюдении регламента, перерыв в обсуждении, избыточное информирование, потеря документов и др.

Психологические уловки - это использование спора, дискуссии, полемики для того, чтобы ввести собеседника в состояние раздражения, сыграть на его чувствах и самолюбии. К таким приемам относятся: раздражение оппонента, использование непонятных слов и терминов, теми обсуждения, перевод спора в сферу домыслов, чтение мыслей, основанных на подозрении, отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки, суждение типа «это банально», ссылка на авторитет, обвинение в утопичности идеи, лесть или комплимент, принижение иронией, демонстрация обиды, авторитетность заявления, откровенность заявления, двойная бухгалтерия, мнимая невнимательность, мнимое недопонимание, непонимание, ложь, метод кнута и пряника, навешивание ярлыков, видимая поддержка, сведение факта (аргумента) к личному мнению, рабулистика (преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента), умалчивание, полуправда, многовоиросье, принуждение к строго однозначному ответу и др.

Логические уловки построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или, наоборот, в умелом использовании этих правил и законов в целях манипуляции. К логическим уловкам относят приемы: неопределенность тезиса, несоблюдение закона достаточного основания, порочный круг в доказательстве, причинно-следственный силлогизм, неполное опровержение, неправомерные аналогии. При работе с конфликтными ситуациями социальному работнику необходимо знать общие правила нейтрализации уловок-манипуляций, которые используются как клиентами, так и специалистами, окружающими его сознательно или бессознательно. Знания механизмов функционирования различных уловок манипуляции поможет социальному работнику при необходимости их нейтрализовать, не становясь объектом манипуляции со стороны клиентов. Существует ряд способов нейтрализации уловок - это открытое обсуждение о недопустимости использования манипуляций, разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути, повторное напоминание о недопустимости применения уловок, уловка на уловку. Остановимся подробнее на этих способах.

Открытое обсуждение о недопустимости использования манипуляций используется накануне дискуссии, спора, полемики, когда участники заранее открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам.

Разоблачение уловки предусматривает не только огласку того, что она используется, но и объяснение окружающим ее предназначения и особенностей применения в той или иной ситуации. В таком случае раскрытие уловки покажет автору (конфликтующей стороне), что оппонент также вооружен знанием этих уловок и способен публично раскрывать их суть и в дальнейшем.

Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Прием основывается на реализации двух принципов: «умному достаточно намека» и «от умного достаточно намека». Даже и после открытого обсуждения недопустимости использования по отношению друг к другу уловок у каждой из сторон все-таки остается соблазн в трудной ситуации попробовать подловить оппонента, а дальше поступать по обстановке.

Уловка на уловку - этот способ часто используется, когда все предыдущие не дали положительного результата. Убедившись в том, что несмотря на тактичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимости использования уловок конфликтант упорно продолжает их реализовывать, можно включиться в борьбу. В ситуации открытого противоборства выигрывает тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы манипуляции. Это должен знать социальный работник при участии в разрешении конфликтных ситуаций.

Способ нейтрализации логических ошибок (уловок) основан на четком соблюдении формально-логических законов - закона тождества, закона противоречия, закона исключительного третьего, закона достаточного основания.

Закон тождества , суть которого заключается в том, что каждая объективно истинная и логически правильная мысль или понятие о предмете должны быть определенными и сохранять свою однозначность на протяжении всего рассуждения и вывода.

Закон противоречия , суть которого заключается в следующем: два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными т.е. по крайней мере одно из них ложно. Существование реальных противоречий не нарушает законов формальной логики - и о противоречивых процессах необходимо мыслить непротиворечиво, логически правильно, соблюдая при этом условия закона противоречия.

Суть закона исключительного третьего заключается в том, что два противоречащих суждения об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть вместе истинными или ложными. Закон исключительного третьего требует ясных и четких ответов. Его значение состоит в том, что он указывает направление поиска истины: возможно только два решения вопроса «или - или», причем одно из них истинно.

Закон достаточного основания , суть которого заключается в том, что всякая мысль может быть признана истинной только тогда, когда она имеет достаточное основание. Всякая мысль должна быть обоснована. Данный закон является отражением всеобщей взаимосвязи, существующей между предметами, явлениями в окружающем мире. Достаточное основание - это любая другая мысль, уже проверенная и признанная истинной, из которой с необходимостью вытекает истинность другой мысли. Закон достаточного основания подразумевает строгое соблюдение основных правил подбора аргументов:

• - аргументы должны быть достоверными;
• - аргументы должны быть достаточными;
• - аргументы должны быть доказаны самостоятельно, именно использование аргументов в конфликтных ситуациях позволяет влиять на успешное их разрешение.

Вопросы и задания

• 1. В чем суть манипуляции?
• 2. Каким образом манипуляция влияет на динамику конфликта?
• 3. Воспользовавшись различными информационными источниками, рассмотрите содержание видов уловок, выделите приемы манипуляции, которые используются в каждой из уловок. Представьте полученную информацию в виде следующей таблицы:

• 4. Докажите, что при использовании способа «разоблачение уловки» можно частично или полностью нейтрализовать манипуляции в конфликте.
• 5. Приведите пример использования способа «напоминание о недопустимости применения уловок» для нейтрализации манипуляции в конфликте.
• 6. При каких условиях используется способ «уловка на уловку» для нейтрализации манипуляции в условиях конфликта?
• 7. В чем суть формально-логических законов - закона тождества, закона противоречия, закона исключительного третьего, закона достаточного основания? Приведите примеры их использования для нейтрализации манипуляции.

Манипуляция, как причина разрешения конфликта.

Манипуляция имеет своей целью сформировать у человека намерения не совпадающие с его реальными целями и желаниями. То есть это вынуждение человека поступить так, как это нужно манипулятору. При этом тот, кем манипулируют должен считать, что действует самостоятельно.

Для манипуляции характерно:

· Скрытый характер воздействия

· Отношение манипулятора к другому человеку, как к средству достижения своих целей

· Выигрыш всегда односторонний

Причиной манипуляции может быть:

· Манипулятор это человек, конфликтующий с самим собой. Он не доверяет самому себе, но другим он не доверяет ещё больше, поэтому через манипуляцию он пытается их контролировать.

· Желая получить любовь, человек пытается получить полную власть над другой личностью. И когда другая личность думает так, как он хочет и делает так, как он хочет, то у манипулятора возникает иллюзия любви.

· Поскольку жизнь достаточно не определенна, люди из группы манипуляторов чувствуют себя беспомощными и используют свою беспомощность в целях достижения своих целей при помощи других людей.

· Манипулятор – это личность, которая стремится получить одобрение всех и каждого и при этом старается скрыть свои истинные чувства стремясь всем угодить.

· Манипулятор – это личность, которая не умеет выстраивать интимные доверительные отношения, поэтому относится к людям формально, как к инструменту.

Манипуляторы:

1) Активный.
Играет роль человека полного сил и пытается управлять с помощью активных методов.

2) Пассивный.
Играет роль слабого, беспомощного, беззащитного, при этом использует активного манипулятора.

3) Безразличный.
Все время ускользает от каких-либо отношений. Но при этом прекрасно контролирует своего партнёра.

Основные виды активных манипуляций:

· Взаимный обмен (используя данный вид манипуляции, другой человек получает возможность повлиять на наше решения, предварительно что-то для нас сделав).

· Последовательность (если человека просят сделать мелкое одолжение, следом уже легче попросить что-то более крупное).

· Социальное доказательство (основывается на том, что нас ориентируют на поведение других людей).

· Благорасположение (легче общаться и труднее отказать с симпатичными нам людям).

· Проявление интересов к проблемам партнера.

· Предоставление возможности партнёру выговорится.

· Подчеркивание значимости партнера и его мнения в ваших глазах.\

Любой способ встречной манипуляции должен проходить под эмоциональным контролем с вашей стороны. Требуйте встречных аргументов, будьте конкретными. Если навешивается ярлык – требуйте подтверждения.

Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации.

1. Стратегия конкуренции.
Люди с такой стратегией активны, целеустремлены, авторитарны. Предпочитают идти к разрешению конфликта своим путем. Уверены в своей правоте.
Такой стиль необходим, когда нет времени для обсуждения проблемы в критической ситуации. Достаточно авторитета и власти.

2. Стратегия компромисса.
Этот стиль допустим когда: обе стороны обладают одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы. Для сохранения отношений. Когда есть желание получить решение быстрее. Когда все предыдущие способы оказались не эффективными. Можно использовать как временное решение.

3. Стратегия приспособления.
Нет времени, желания. Причины не существенны. Недостаточно авторитета и власти.

4. Стратегия избегания.
Уклонение. Когда недостаточно власти и авторитета. Когда конфликтная ситуация опасна для здоровья. Когда нужно потянуть время.

5. Сотрудничество.
Когда решение проблемы одинаково важно для сторон, но они готовы обсуждать. Когда есть желание сохранить отношение у всех сторон.

Внутриличностный конфликт (определение, основные теории: З.Фрейд, К. Левин, К.Роджерс, В. Франкл, Э. Фромм, А. Маслоу).

Внутриличностный конфликт – это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения.

По Фрейду: это конфликт между ид эго и супер эго. По маслоу это конфликт неудовлетворенных потребностей. У Фромма – социальное давление. Иначе рассматривали теорию внутриличностного конфликта представители гуманистической школы. Фундаментальным компонентом структуры личности, считает Карл Роджерс, является “Я-концепция” - представление личности о самой себе, образ собственного “Я”, формирующийся в процессе взаимодействия с окружающей средой. На основе “Я-концепции” происходит саморегуляция поведения человека.

Но “Я-концепция” часто не совпадает с представлением об идеальном “Я”. Между ними может происходить рассогласование. Этот диссонанс между “Я-концепцией”, с одной стороны, и идеальным “Я” - с другой, и выступает как внутриличностный конфликт, который может привести к тяжелому психическому заболеванию.

Остальное не знаю. Лень.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

Выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

Уход от темы разговора, острых проблем;

Шутки-высмеивания;

Предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

Имитация решения проблемы;

Альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

Сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

Оттягивание решения и др.
37. Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.
38. Правила поведения в конфликтной ситуации.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию.

9. Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Из другого источника:

1. Отделить реальные причины конфликта от инцидента - формального повода для начала столкновения.

2. Сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях.

3. Действовать по принципу "здесь и сейчас", то есть решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты.

4. Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта.

5. Говорить только за себя, уметь слушать и слышать другого.

6. Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента, говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности.
39. Прогнозирование развития конфликта.

Прогнозирование конфликта - предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Прогноз отличается от утопии тем, что он опирается на результаты структурно-динамического и типологического анализа. К основным методам прогнозирования конфликтных ситуаций относятся:

• 
  экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы;
• 
  моделирование возможной конфликтной ситуации;
• 
  статический метод;
• 
  опрос экспертов.

Можно выделить четыре основных типа прогнозов:

поисковые - составляются для выявления возможного образа будущего, отправляясь от реалистических оценок существующих в настоящее время тенденций развития в различных сферах общественной деятельности;

нормативные - ориентированы на достижение в будущем определенных целей и содержат практические рекомендации для осуществления программ развития;

аналитические - предназначены для определения в научных целях познавательной ценности методов и средств исследования будущего;

прогнозы-предостережения - составляются для непосредственного воздействия на сознание и поведение людей с целью заставить их предотвратить предполагаемое будущее.

Различия между этими типами прогнозов условны. Социальный прогноз может сочетать черты сразу нескольких типов.

40. Предотвращение конфликтов.

Цель предотвращения конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Для предупреждения негативных последствий конфликтов необходимо вовремя распознать конфликтную ситуацию и не допустить развитие конфликта в коллективе.

Во-первых, для предотвращения конфликтов важно создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников.

Важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер - официальный. Руководитель должен быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже.

Во-вторых, предотвращению конфликтов способствует бесконфликтное общение.

Для грамотного общения важны приемы предупреждения конфликтов:

Умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать переутомления, перевозбуждения, тревожности и агрессивности.

Умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

Умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

Не забывать о чувстве юмора.

Для предотвращения конфликтов лучше всего начинать с налаживания рабочих отношений. Один из самых успешных способов предотвратить конфликт в коллективе - разговор с сотрудниками, который может способствовать уточнению понимания ролей, вскрытию страхов, недоразумений и предубеждений или улучшению условий труда.

Так же важно для предотвращения конфликтов не принимать участия в интригах, сплетнях и борьбе за власть, не ожидать от коллег совершенства, т.к всем свойственно ошибаться; избегать дезинформации.

Одним из эффективных средств предупреждения конфликтов является их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них - перевести участников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др. Вообще - слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники слишком мало загружены.
41. Социально-психологические методы исследования конфликтов.

Методология науки о конфликте включает в себя целый комплекс конкретно-научных при­емов исследования, которые в свою очередь преломляются во множество специальных процедур - методиках получения научных данных. Эта методология имеет различные уров­ни - философский, общенаучный, частно – научный и представляет собой целостную систему методов и приемов.

1. Структурно-функциональный метод способствует выявлению основных элементов конфликтного взаимодействия, определению роли каждого из них. Для структурного подхода характерно рас­смотрение явления в статике, как находящегося в состоянии покоя. Преимущество этого метода в том, что он помогает найти некоторые устойчивые составляющие даже в таком подвижном явлении, как социальный конфликт. Однако слабое место структурно-функционального метода (при всех его несомненных достоинствах) - статичное, внепроцессуальное рассмотрение социальных явлений.

2. Процессуально-динамический. Важнейший инструмент процессуального анализа - опреде­ление основных этапов или стадий развития конфликта. Напри­мер, конфликт, начавшийся с митингов протеста, может продол­житься в виде массовых демонстраций и завершиться силовыми столкновениями. Динамика конфликта может выразиться как в виде его эскалации, так и в направлении снижения уровня, раз­рядки напряженности.

3. Типологизация - еще один эффективный метод социально-психологического анализа. Типологизация способствует не только описанию различных типов конфликтов, но и более глубокому уяс­нению их устойчивых, сущностных признаков, проявляющихся в многообразии форм социального противостояния. Метод типологизации служит связующим звеном эмпирического, конкретно-соци­ологического и теоретического уровней исследования, обеспечиваю­щим поиск общего в особенном и единичном.

4. Прогностический. Однако при всем значении указанных методов все они обес­печивают лишь объяснительную функцию науки. Прогнозирование отличается от утопических фантазий тем, что опирается на результаты предварительного глубокого структурного, генетического и типологического анализа. Причем науч­ное прогнозирование исходит из признания вероятностного харак­тера общественного развития и необходимости в связи с этим уче­та ряда возможных альтернатив в развитии конфликта. Описывая возможные варианты развития конфликтного взаимодействия, про­гностический подход вместе с тем описывает оптимальные пути и средства урегулирования конфликта.

5. Разрешительный. В рамках этого метода рассматриваются как основные страте­гии, так и тактики улаживания конфликтов. К числу таких стра­тегий относятся стратегии ухода от конфликта, его силового подавления, а также наиболее часто используемая в демократичес­ких странах стратегия компромисса, взаимных уступок.

Похожая информация.

А. Маслоу, автор теории самоактуализации, дал описание наиболее полного раскрытия творческих сил у нормально развивающейся личности. Она способна объективно и непредвзято воспринимать себя и свое окружение; готова без сверхкритичности принять людей и природу; обладает простотой и естественностью поведения; стремится работать на высокопрофессиональном уровне; независима в суждениях, уверена в себе и имеет потребность как в общении, так и в уединении; сохраняет свежесть чувств и восприятия; способна на переживания самого высокого уровня; открыта к людям, к миру в целом, способна к состраданию и симпатии; поддерживает глубокие отношения с окружающими; демократична в поведении; обладает устойчивым нравственным кодексом и различает цели и средства; склонна к доброжелательному юмору; способна к творчеству.

Маслоу интересовался прежде всего здоровой личностью, его последователь Э. Шостром противопоставил системе самоактуализации ее негативную проекцию – систему манипуляции. «Манипуляция – это действия, направленные на «прибирание к рукам» другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением». Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и интересам, но являются желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека-манипулятора в противовес человеку-актуализатору. Актуализатору свойственны честность, искренность; осознанность жизни; свобода, открытость, спонтанность; доверие, наличие веры, убеждений. В противоположность этому для манипулятора характерны: ложь себе и другим; неосознанность жизни, автоматизированность, ведущая к апатии и скуке; контроль, закрытость, намеренность; цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над другими. Но чем больше он управляет другими, тем больше испытывает потребность подчиняться сам. Манипулятор относится к другим как к вещам, инструментам для достижения личных целей, а это оборачивается тем, что он и самого себя превращает в орудие своей корыстной игры. В результате он лишается способности переживать естественные, искренние чувства, утрачивает и свободу, и счастье. Возникающие при этом внутриличностные конфликты манипулятор с безнадежным упорством стремится вывести вовне, вовлечь окружающих в драму своих страстей. Таблица, созданная Шостромом, дает ясное представление о стиле жизни двух противоречащих типов (табл. 3.2).

Человек не рождается Манипуляторам. Он развивает способность манипулировать другими людьми с тем, чтобы избегать неприятностей и добиваться желаемого, причем развивает он эту способность бессознательно.

Можно выделить четыре основных манипулятивных системы.

Таблица 3.2.

Основные контрастные черты актуализаторов и манипуляторов

Актуализаторы	Манипуляторы
1. ЧЕСТНОСТЬ (прозрачность, искренность, аутентичность). Способны быть честными в любых чувствах, какими бы они ни были. Их характеризуют сердечность, выразительность	1. ЛОЖЬ (фальшивость, мошенничество). Используют приемы, методы, маневры. «Лома ют комедию», разыгрывают роли, всеми силами стремятся произвести впечатление
2. ОСОЗНАННОСТЬ (отклик, интерес, жизненаполненность). Хорошо видят и слышат себя и других. Способны сами сформировать свое мнение о произведениях искусства, о музыке и всей жизни	2. НЕОСОЗНАННОСТЬ (апатия, скука). Не осознают действительного значения жизни. У них «туннельное видение», т.е. видят и слышат лишь то, что хотят видеть и слышать
3. СВОБОДА (спонтанность, открытость). Обладают свободой выражать свой потенциал. Они- хозяева своей жизни, субъекты	3. КОНТРОЛЬ (закрытость, намеренность). Для них жизнь - это шахматная игра. Стараются контролировать ситуацию; их тоже кто-то контролирует. Внешне сохраняют спокойствие для того, чтобы скрыть планы от своего оппонента
4. ДОВЕРИЕ (вера, убеждение). Глубоко верят в других и в себя, все время стремятся установить связь с жизнью и справиться с трудностями здесь и теперь	4. ЦИНИЗМ (безверие). Не доверяй никому - ни себе, ни другим. В глубине своей натуры не доверяют человеческой природе вообще. Делят людей на две большие категории: те, кого контролируют, и те, кто контролирует

Активный Манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он избегает демонстрировать свою слабость в отношениях, принимая роль полного сил. Обычно привлекает к этому свое общественное положение (родитель, старший брат, учитель, начальник). Он играет «попирающего» и достигает удовлетворения, обретая контроль над другими людьми, но зависим в своем удовлетворении от чувства их бессилия. Он применяет технику учреждения прав и обязанностей, табелей рангов и т. д., дергая людьми как марионетками.

Пассивный Манипулятор являет собой противоположность активному. Он решает, что поскольку он не может контролировать жизнь, то откажется от усилий и позволит распоряжаться собой активному Манипулятору. Он прикидывается беспомощным и глупым и разыгрывает из себя «попираемого». В то же время пассивный манипулятор выигрывает посредством поражения. Позволяя активному Манипулятору думать и работать на него, он в определенном смысле побеждает «попирающего» своей вялостью и пассивностью.

Соревнующийся Манипулятор рассматривает жизнь как состояние, требующее постоянной бдительности, поскольку здесь можно или выиграть, или проиграть, третьего не дано. Для него жизнь – это битва, где все остальные люди – это соперники или враги, реальные или потенциальные. Он колеблется между методами «попирающего» и «попираемого», и поэтому может рассматриваться как нечто среднее между пассивным и активным Манипулятором.

Четвертая (основная) форма манипулятивной системы – этосистема безразличной манипуляции. Манипулятор играет роль безразличного, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть, устраниться от контакта с партнером. Его ключевая фраза: «Мне наплевать». Он относится к другому человеку как к неживой кукле. Его методы также то пассивны, то активны. Его секрет, безусловно, в том, что ему вовсе не наплевать, иначе бы он не продолжал свои манипуляции. Подобные отношения нередко существуют между мужьями и женами. Примером тому служит игра в «угрозу развода», когда Манипулятор надеется подчинить себе партнера, а вовсе не разойтись с ним. Поскольку Манипулятор ведет себя с другим как с неодушевленным предметом, такое безразличное отношение исподволь взращивает качество неодушевленности в нем самом. Вот почему называют его отношение к окружающим самоуничтожающим.

Вступать в конфликты с окружающими людьми случается и манипуляторам, и актуализаторам. Но, несомненно, конфликты у тех и других разные. Актуализатор рискует собой, открывая свои чувства и интересы, но зато получает шанс их действительно удовлетворить. Конфликты актуализаторов конструктивны, они подобны грозе, возникающей естественно и служащей действительному разрешению назревшей проблемы и эмоциональному облегчению. Манипуляторы же устраивают конфликты или избегают их преднамеренно. Конфликты манипуляторов спроектированы, инициированы специально и служат инструментом достижения определенной выгоды, материальной или моральной. Такие конфликты нередко носят деструктивный характер, так как не облегчают, а отягчают ситуацию.

Если манипуляторы, преследуя какие-то свои интересы, искусственно избегают открытого конфликта, всячески оттягивают решение спорного вопроса или выяснение отношений, то это тоже часто приводит к неприятным последствиям. Возникает и растет напряжение, которое нагнетается иногда до такой степени, что ситуация выходит из-под контроля.

Например, исследования преступников, совершивших особо жестокие действия, показали, что среди них можно выделить два типа. Преступники первого типа не контролируют себя, не испытывают сожалений и считают правомерными свои действия по отношению к жертвам их преступлений. Преступники второго типа напротив, характеризуются гипертрофированным самоконтролем. Парадоксально, но наиболее жестокие преступления были совершены чрезмерно контролирующими себя субъектами, которые прежде всегда вели себя необыкновенно мягко, терпеливо и неагрессивно. Долго копившееся раздражение, недовольство переходило у них в бешенство, разряжалось с необыкновенной жестокостью. Совершив преступление, они после этого испытывали жестокие муки совести... до следующего раза, когда их «доведут» до потери контроля. Это – два из многочисленных типов манипуляторов.

Манипулятору, может быть, удобнее жить в современном обществе, но это не значит, что лучше. Впрочем, в каждом из нас сидит и актуализатор, и манипулятор – думайте сами, кто и когда одерживает верх и что из этого получается...